【悲報】スマホショップ店員「客は４万円のSDカードが欲しくて買っている。無理やり売りつけているわけじゃない。どうかそれを理解して」

必要としている人は確実にいる　無理やり売りつけることはない――携帯ショップの現役店員に聞く「オプション品販売」

　2020年11月頃、「スマートフォンの機種変更を行ったら、余計な周辺機器やソフトを買わされた」と、携帯電話ショップにおけるオプション品の販売手法に異を唱える発言がSNSで話題になっていました。

　この話題は新しいように見えて、比較的古い話題でもあります。スマホの購入に際して「高額なmicroSDメモリーカードを分割で購入させられた」といった声は定期的に見かけます。このようなスマホ購入時にオプション品を“分割払いで”販売する手法や、そもそものオプション品の価格設定について、批判する声は少なからずあります。

　ではなぜ、携帯電話ショップはこのような「販売手法」を取るのでしょうか。現役の店舗スタッフに話を聞いてみました。

オプション品販売は「生き残り策」である

　シンプルに言ってしまえば、携帯電話ショップにとって周辺機器の販売は生き残るために欠かせない営みの1つです。ショップを巡る最近の事業環境を踏まえると、その“重み”は以前よりも増してます。

　あるショップの店員はこう言います。

　数年前までは、携帯電話端末が1カ月当たり200～300台売れるのが“当たり前”でした。しかし、2019年10月に行われた電気通信事業法の改正以来、携帯電話端末の販売台数は激減しました。

　そこに、2020年は新型コロナの影響で、店舗を開けられない時期もありました。このまま行くと、2020年度の通期販売は、2019年度の半分くらいの販売台数に着地しそうです。

　法令改正に伴い、以前は収益の柱だった端末販売や回線契約が立ちゆかなくなった様子が伺えます。

　ただ、別のショップ店員がこれから話す通り、端末販売自体は、それほど利益率が高くありません。いわゆる「薄利多売」スタイルです。

　端末1台当たりの利益なんて、微々たるものです。数を売って、キャリアからインセンティブ（販売奨励金）を得ないと事業として成り立ちません。

　台数が出ない以上は、端末販売以外の要素で稼がないといけません。例えば、オプションサービスの獲得で得られるインセンティブはその一例でした。お客さまには何らかの割引をする条件として、オプションサービスを一定期間の契約（利用）をお願いする、というものです。

　しかし、電気通信事業法の改正によって、このような販売手法にも厳しい制限が掛かるようになりました。割引の上限額も微々たるもの（税別2万円まで）になってしまったので、オプション加入をお願いしづらくなってしまいました。

　手っ取り早く利益を上げるのであれば、端末代金に「頭金」を設定することも選択肢です。しかし、「頭金」は他店との価格競争を考えると難しい面もあります。総務省や消費者庁も「頭金」に対する注意喚起をした所なので、「頭金」で利益を確保するのは一層厳しくなるでしょう。

　そうなると、お客さまにメリットのあるオプション品を提案して販売することが、今後の利益確保に当たっては重要になります。microSDメモリーカード、スマホケース、セキュリティ対策ソフトなど、お客さまのスキルやニーズに合わせて提案できるスキルが、ショップのスタッフには求められるでしょうね。

　かねて言ってきたように、筆者自身も携帯電話の販売に長く携わっていました。キャリアなどから得られるインセンティブが、店舗の収益確保において非常に重要なのは痛いほどよく分かります。

　以前であれば、「他社からの乗りかえ（MNP）で端末を30台販売する」というノルマを達成すれば、スタッフ1人分の人件費に相当するインセンティブを得られました。月額300円程度のオプションサービスを3カ月間継続して利用して契約してもらえれば、1件当たり2000～3000円の収入になります。

　こうした大きな収益源に頼れなくなれば、新しい収益源を求めるのは自然な流れです。そこで、オプション品の販売に改めて力を入れるのも、当然といえば当然といえます。

https://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/2102/03/news044.html

　このような声について、店舗スタッフはどう思っているのでしょうか。話を聞いてみました。

　SNSでよく批判を見かける、ショップにおけるmicroSDの販売については言いたいことがたくさんあります。

　microSDメモリーカードは、Androidスマホ同士の機種変更であれば、一部の機種を除いてデータ移行などにも利用できます。データの移行後は、写真の保存先としても活用できます。“詳しい人”は「クラウドサービスでバックアップや同期が行える」と言いますが、ご自宅にWi-Fi（無線LAN）がないお客さまも少なからずいます。「だったら容量無制限のプランを」と言いたくなるかもしれませんが、節約目的で段階制のプランを契約しているお客さまもいらっしゃいます。

　もちろん、自宅にWi-Fiのあるお客さま、あるいは容量無制限プランを契約しているお客さまには「クラウドサービスでデータの保存やバックアップができますよ」と提案します。しかし、Wi-Fiの整備やプラン変更にはそれなりにコストが掛かることもあり、このような提案に抵抗感を覚えるお客さまもいらっしゃいます。microSDを買って頂いた方が、トータルコストでは有利になるケースもあるのです。

　「キャリアショップで販売されるmicroSDは価格が高すぎる」という指摘もあります。確かに、Amazonなどで販売されている「並行輸入品」と比べると高すぎることは間違いありません。しかし、大手量販店で売っている国内の正規販売品と比べると、価格の差は言われるほどにはありません。容量が大きくなるほど、価格差は小さくなる傾向にあります。

　「オプション品を分割払いで売るのはどうなんだ？」という人もいらっしゃいますが、「容量の大きいmicroSDが欲しいけれど、一括払いで購入するのは厳しい」というお客さまも、一定数いらっしゃいます。お客さまの選択肢を増やす観点で、分割払いのオプションはそれなりに有効なのです。

　お客さまによっては、クラウドサービスを使いこなせない人もいらっしゃいます。「それならスマホを勧めるな」と言うかもしれませんが、スマホを前提としたコミュニケーションサービスが増えている現状を踏まえると、ケータイ（フィーチャーフォン）を勧めることは徐々に難しくなっています。

　microSDをお勧めすることも、お勧めしないことも、お客さまのメリットを考えて判断しています。このことは、もっと知られてほしいです。

　法令上の定めもあるので、以前と比べると携帯電話の契約や購入に際して説明すべき事項は増えました。「事前説明の徹底」を求められていることもあり、「プラン変更」や「機種変更」といった比較的簡単な手続きであっても、時間はどうしてもかかってしまいます。なるべく一発で理解してもらえるように工夫を凝らしています。

　とはいえ、聞くべき説明は多い上に長いので、お客さまは当然疲れてしまいます。お客さまの時間を余計に取ってしまうことにもなるので、オプション品を勧めるのはやめておこうと判断することも少なからずあります。

　オプション品をだまして売っているかのように言われるのは、率直にいって心外です。

　このように、「クレームを言いそうなお客さま」に対して、自ら予防線を引いて対応するスタッフもいます。

　こんな声もあります。

　多くのお客さまは、自宅の近くにあるキャリアショップなり量販店なりで携帯電話を購入されます。幾つもある販売店から選んでもらったからには、店員である私たちが誠意のある対応を行うことは当然です。

　普通に考えると、地元のお客さまに嫌われるようなことをすれば、それが“評判”となります。それが原因となり、店舗やコーナーが“消滅”することも考えられます。

　結果的に、お客さまへの説明不足となるケースはあるとは思いますが、だます意図をもって、不必要なお客さまにオプションを「売りつける」ことは、どの販売店もスタッフもしていないはずです。