電話対応「苦手」6割超 「AI電話」で業務負担軽減へ 大田区の実証実験で見えた課題

業務の負担となっている電話対応はAIにお任せ。東京・大田区役所でAIを使った電話対応の実証実験が行われました。

■電話対応が業務上の負担に

大切な情報伝達の手段として、家庭や職場に欠かせない存在の「電話」。しかし最近は、そんな電話に対する意識も変わってきたようです。

全国の会社員など1000人を対象に行った調査では、職場での「電話対応に苦手意識がある」と答えた人は64％に達しました。
3年前の調査から7ポイント増加しています。

さらに固定電話が鳴ると「不快に感じる」人は56％で、こちらも前回から1割以上増加。その理由として最も多かったのが「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」（50.3％）というものです。

電話対応はいまや、仕事の時間を取られるうえに、緊張も強いられる、業務上の負担に…。

そんななか、この問題をAI（人工知能）で解決しようという動きが今、広がっているんです。

■AI電話「ミライAI」の実証実験

東京・大田区役所。区民からの問い合わせなど、毎日たくさんの電話がかかってきます。

▽大田区　イノベーション事業担当課長 中谷建文さん
「直接区民からの問い合わせがある課はかなり問い合わせの量も多く、職員が時間を取られて持っている業務が進まない。そういった課題は多くの課で抱えている」

大田区のある課では、1週間の電話対応の件数はおよそ290件。1日あたり4.5時間を電話の対応に充てているといいます。

そんな職員の負担軽減を目指し、大田区が今年1月に行ったのが、AI電話「ミライAI」を使った実証実験です。

▽ミライAI
「大田区防災危機管理課です。ただいまAI自動対応しています。どちらに関するお問い合わせでしょうか。家具転倒防止器具について、感震ブレーカーについて」

区民などからかかってきた電話は、まず「ミライAI」が応答。用件を聞き取って回答をしたり、担当部署への取り次ぎを行います。

さらに会話内容のテキスト化や要約も自動で行うことで、職員はその後の対応を効率よく行うことができます。

▽中谷建文さん
「電話の内容を記録して次の対応につなげていくのも必要なので、電話応対の記録が瞬時に書き起こされたり、確認することができるのは区の職員にとってはありがたい」

続きは↓
https://news.yahoo.co.jp/articles/8ab777adec06d222c64bc3ad12b663ddaadb3f75

[テレ朝NEWS]
2026/9/5(土) 15:20