外国人コンビニ店員に対するカスハラはなぜ起こるのか…加害する日本人客の歪んだ心理と跳ね返ってくる5つのブーメラン (人材コンサル)

外国人コンビニ店員に対するカスハラはなぜ起こるのか…加害する日本人客の歪んだ心理と跳ね返ってくる5つのブーメラン | 集英社オンライン

2025.09.18　千葉祐大https://shueisha.online/list/persons/68c3ba67b576220f4d000000

厚生労働省が発表した「外国人雇用状況」の届出状況によると、2024年10月末時点で在留外国人労働者は230万人を超え、過去最多となった。日本の労働市場において重要な役割を果たしており、特に人手不足が顕著な業種での需要が高まっているが、それに伴うトラブルも増えている。なかでも、コンビニエンスストアの外国人従業員をめぐるカスタマーハラスメント（カスハラ）は現場で悲痛な声が上がっている。

外国人従業員なしでは成り立たないコンビニ業界

近年、街のいたるところで外国人店員を見かけるようになった。コンビニでは、大手３社（セブン-イレブン、ローソン、ファミリーマート）の外国人アルバイトの数が、すでにアルバイト全体の10％に達している。（共同通信 2024年5月15日報道）

さらに、東京23区にいたっては30%に達している時期もあったという。

いま接客サービス業全体が、慢性的な人手不足に陥っている。外国人店員なしでは、シフトを組めない店も多い。しかも複数の言語を話せるスタッフは、インバウンド対応においても貴重な戦力になる。そのため最近では、「近隣の店同士で、留学生アルバイトの取り合いになっている」（都内のコンビニオーナー）との声も聞かれる。

こうした需要を背景に、外国人店員の姿は、私たちの日常にすっかり溶け込んでいる。

一方で、外国人店員を快く思わない日本人も少なくない。悪質なカスハラとみられる言動を繰り返す人もいる。外国人店員へのクレームは、「おまえ日本語わかってんのか？」「外人が日本の店で働くな！」といった差別的な色合いが強く出るのが特徴だ。

外国人店員にカスハラする人の心理

外国人店員に対するカスハラはなぜ起こるのか。そこには大きく二つの心理があると考えられる。

① 「ちゃんとした接客をしてほしい」という心理

日本では、おもてなしや丁寧な対応が当然とされ、店員の言葉づかいや気配りにも厳しい目が向けられる。そのため日本語力が十分でない外国人店員に対し、一部の客は、「接客が不十分」と不満を抱いてしまうのだ。

② 「外国人に接客されること自体がイヤ」という心理

なかには、「日本で生活していて、なぜ外国人に接客されなければならないのか」と考える人もいる。その根底には、接客内容への不満というより、根深い「差別意識」がある。

カスハラによって跳ね返ってくるブーメラン

カスハラは、やる側にとっては「逆らえない相手に言いたいことをぶつけて、すっきりする」程度の行為かもしれない。しかし、まぎれもなく働く人に対する悪質な加害行為である。さらに、立場が弱くなりがちな外国人に対して行なうなど絶対にしてはいけないことだ。

また、外国人店員にカスハラを続けると、いずれ自らに不利益として跳ね返ってくるということも認識するべきだ。具体的には、次のような内容が典型例である。

①利便性・安全性の低下
コンビニは以前から、留学生のアルバイト先として人気がある。清潔な職場環境で働けることに加え、日本語や日本文化を実地で学べる点が魅力とされている。一定レベルの日本語力は求められるが、「一度はコンビニで働いてみたい」と考える留学生は少なくない。

しかし、カスハラを受けることが増えれば、しだいにアルバイト先としての魅力は失われていく。このあたりの実情について、都内の専門学校に通うネパール人留学生のスニルさん（23）に話を聞いた。

「深夜のコンビニでアルバイトをしていますが、変なお客さんが本当に多いです。酔っ払いに大声で怒鳴られたことも何度かありました。ネパールの悪口を言われたときは、本気でケンカになりそうでした。正直、こんなひどいことを言われるなら辞めようと思ったこともあります」

深夜のコンビニは、もはや外国人店員なしでは成り立たない。経済産業省の調査でも、深夜勤務を経験した従業員の半数以上が、「今後は働きたくない」と答えている。（略）

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https://shueisha.online/articles/-/255095